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服务补救运作策略问题研究
杨俊
,
刘英姿
,
陈荣秋
一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析。
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ESI
《外国经济与管理》
第24卷第07期
, 页码:45 - 49
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